Actuellement, beaucoup d’entreprises travaillent avec des centres spécialisés dans la relation client par téléphone. Ces derniers peuvent se charger du service client ou du service après-vente, le téléopérateur tient donc le rôle de conseiller. Il gère les appels entrants et peut aussi émettre des appels sortants. Le service client au téléphone est un métier intéressant, et si vous souhaitez l’exercer, il existe des formations à suivre.
Le métier de service client au téléphone
Ce métier consiste à travailler avec un ordinateur et un téléphone, notamment un casque audio. En général, le téléconseiller ou le conseiller relation client à distance dans un centre d’appels répond seulement aux appels entrants contrairement aux vendeurs. Il est donc en lien direct avec les consommateurs, les clients et les usagers. Ses missions sont de fournir des réponses satisfaisantes sur les offres et de gérer les réclamations. Il donne aussi des conseils ainsi que des solutions, il fidélise, il rassure, il informe, et il propose des actions commerciales et marketing. Concrètement, le travail consiste à prendre l’appel et à demander à l’interlocuteur de décliner son identité. Une fois cette dernière obtenue, il fait en même temps une recherche dans la base de données de l’entreprise pour voir le fiche client correspondant et pour reconnaître la situation de ce dernier. Après, il écoute sa demande et tente d’y répondre convenablement. S’il s’agit des produits ou des services de l’entreprise, il prend alors le rôle de télévendeur, au télé-enquêteur ou télémarketeur. Le métier de service client au téléphone s’apprend, et il existe diverses formations comme la formation hotline.
Se former pour un service client au téléphone
Le métier de service client au téléphone est accessible dès le Bac si on a un vrai sens commercial. On peut accéder à ce travail avec un Bac pro métiers du commerce ou de la vente ou un Bac pro métiers de l’accueil. Mais ce sont les personnes ayant effectuées des formations plus spécifiques en Phone Training qui sont les plus recherchées par les entreprises. On parle des titulaires d’un diplôme en marketing, en commerce/vente et en communication. Pour le niveau Bac+1, il y a le MC services financiers et MC assistance, conseil et vente à distance. Pour le niveau Bac+2, notons le BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la relation client), le BTS MCO (Management Commercial Opérationnel) et le BTS CCST (Conseil et Commercialisation de Solutions Techniques). Pour le niveau Bac+3, il y a le BUT TC (Techniques de Commercialisation) et le BUT GACO (Gestion Administrative et Commerciale des Organisations). Les formations de niveau licence professionnelle spécialisées dans la relation client mettent en avant les métiers de téléservices, le marketing des services et de la relation client, le mangement opérationnel des centres de contact, le superviseur de centre d’appel…
En guise d’information, le travail de service client par téléphone est un métier statique demandant une grande ténacité nerveuse. Ça exige de l’amabilité, de la politesse, de la patience et de dynamisme. Le téléconseiller doit toujours être calme même avec les interlocuteurs un peu difficiles. Il est à préciser que les discussions téléphoniques sont le plus souvent enregistrées.
